내전과 분쟁이 끊이지 않는 ‘레반트(Levant)’에서 삼성이 1등인 비결

보이는 것은 수십 미터에 달하는 붉은 절벽과 구름 낀 하늘 뿐. 길 초입에는 로마 특유의 아치형 다리의 흔적이, 붉은 절벽에는 다양한 신을 그린 벽화가 곳곳에 남아 있는 곳. 협곡 사이에 난 길에는 로마 가도의 흔적도 보이는 이 곳은 기원전 6세기부터 나바테아인들이 사막에 건설한 고대 상업 도시 ‘페트라’ 입니다.

옛사람들의 지혜와 문명, 자연이 만들어 낸 절경에 감탄하며 걸은 지 20여 분, 협곡의 갈라진 틈 사이로 TV에나 영화에서나 볼 수 있었던 아름다운 ‘알카즈네 신전’이 자태를 드러냅니다.

건설 당시 페트라는 이집트와 아라비아, 시리아와 페니키아 사이의 중요한 교차 지점으로, 아라비아의 향료와 중국의 비단, 그리고 인도의 향신료를 거래하는 상인들의 중심지였는데요. 고대 동서 무역의 교차로였던 페트라를 연결하는 길목에는 지금 ‘레반트’라 불리는 국가들이 있었습니다. 그리고 지금 이 지역에서 ‘삼성’은 국민 브랜드가 됐습니다.

‘레반트’ 지역 내 삼성 스마트폰 점유율은 압도적 1위

‘레반트’는 ‘해가 뜬다’라는 프랑스어와 이탈리아어에서 유래한 것으로 지중해 연안에 위치한 요르단, 레바논, 시리아, 이라크 등 여러 나라를 지칭하는 단어입니다.

이들 중 한 나라인 요르단에 ‘삼성전자 레반트 법인’이 있습니다. 삼성전자 레반트 법인은 지난 2012년 판매법인으로 전환되었고, 올해로 4년 차를 맞았습니다. 현재 이 곳에서 관리하고 있는 국가는 이라크, 시리아, 레바논, 팔레스타인, 요르단 등 5개국입니다.

삼성전자 레반트 법인 홍범석 법인장은 “레반트 법인은 요르단을 제외하고 내전을 겪고 있거나 분쟁 중인 지역에 설립됐습니다. 그러다 보니 영업이나 판매 활동에 있어 안전을 고려해서 마케팅 활동을 해야만 합니다. 이 점이 다른 판매법인이나 거점과는 다른 부분이라고 할 수 있겠죠.”라고 설명했습니다.

홍 법인장의 말처럼 레반트 지역은 정치, 경제, 종교 등 각 나라의 제반 상황이 국가별로 모두 다릅니다. 특히 시리아와 이라크는 내전 중이고, 레바논과 팔레스타인은 다른 국가와 분쟁 중이기 때문에 치안이 불안하고 안전에 대한 문제가 항상 존재하는 지역이죠. 그럼에도 불구하고 레반트 지역에서 삼성의 위상은 압도적이라고 합니다. 휴대폰, TV 등 대부분 제품이 점유율 1위를 차지할 정도로 벌써 국민 브랜드의 반열에 올랐다고 합니다.

하지만 처음부터 삼성이 잘나간 건 아니었다고 합니다. 경쟁사인 LG가 이미 2012년 전에 레반트 지역에 먼저 진출해 있었고, 이 때문인지 한 동안은 LG TV가 더 잘 팔렸고 인지도가 높았다고 합니다. 하지만 불과 몇 년 만에 상황이 뒤바뀌게 된 것이죠. 무슨 일이 있었던 것일까요?

국가별 거래선의 다변화 꾀해

레반트 법인이 급속도로 성장한 큰 이유는 거래선의 다변화였습니다. 초기에는 한 국가에 하나의 거래선이 삼성의 모든 제품을 취급하고 있었는데요. 레반트 법인은 이를 변화시키고자 했지만 기존 거래선의 반발이 만만치 않았다고 합니다. 자신들이 그동안 누렸던 독점적인 위치가 사라지기 때문이었죠. 이렇게 기존 거래선과의 관계가 악화되면서 레반트 법인 설립 후 초기에는 상당한 어려움을 겪어야만 했습니다.

삼성전자 레반트 법인의 정해준 차장은 “지금 생각해 보면 그때는 정말 어려웠습니다. 거래선을 만나 일일이 ‘거래선을 다변화 해도 거래선의 몫이 줄어드는 게 아니라 시장 자체가 넓어지는 것이었거든요. 서로 윈-윈 할 수 있다’라는 논리로 설득했습니다.”라고 당시 어려웠던 상황을 떠올렸습니다.

거래선이 지역별, 상권별로 다변화된 후 판매가 급성장하기 시작했습니다. 덕분에 지금은 많게는 한 국가에 4개의 거래선을 확보하고 있을 정도가 되었지요. 거래선의 다변화로 레반트 법인은 빠른 속도로 성장했고, 자연스럽게 삼성의 인지도도 올라 삼성 전 제품에 대한 호감도가 압도적 1위를 차지하게 된 것이라고 합니다. 불과 3년 만에 경쟁사를 따돌린 것입니다.

현재 레반트 법인에는 160여명이 근무하고 있습니다. 지난해 10월에는 레바논에 지점을 개설해 현지 영업을 강화할 수 있는 인프라를 구축하기도 했는데요. 다만 한국인이 들어갈 수 없는 시리아는 현지 거래선과 파트너사를 통해 간접적인 마케팅 활동을 펼치고 있다고 합니다. 이라크 또한 출장이 제한된 국가로 어려운 지역이기는 하지만, 상대적으로 치안이 안정된 북부지방 위주로 마케팅 활동을 펼치고 있습니다. 분쟁 지역과 치안이 어려운 지역은 공급이 잘 유지될 수 있도록 관리하여 지속적으로 영업을 확대해 나가고 있는 상황입니다.

제품이 잘 팔리는 만큼 서비스도 고품격으로

레반트 법인은 제품 판매가 급성장하는 만큼 서비스의 질도 높였습니다. 암만에는 중동 최대의 휴대폰 서비스센터도 있지요. 설립 초기에는 대한민국보다 더 좋은 서비스 센터를 설립하겠다는 의지를 갖고 구축되었는데요. 밝고 안락한 고객 대기 공간을 비롯해 서비스 프로세스도 체계적입니다. 고객을 응대하는 리셉션에는 남ㆍ여 모두 유니폼을 입고 있는데, 여직원들은 모두 히잡을 쓰고 있어 중동 특유의 문화를 볼 수 있습니다. 전체적으로 깔끔한 인상을 줍니다.

삼성전자 레반트 법인 박상진 과장은 “매일 업무 시작 전에 친절 교육을 하고 있습니다. 이제는 전 서비스센터 직원이 고객과 눈만 마주치면 무조건 밝게 웃는 것이 습관화되어 있을 정도지요. 이 덕분에 ‘서비스도 삼성이 최고다’라는 인식이 퍼져 있습니다”고 밝혔습니다.

이곳에서는 최근에 ‘One Hour’ 서비스를 하고 있습니다. ‘One Hour’ 서비스란 고객이 수리를 맡기면 1시간 안에 모든 수리를 끝내고 고객에게 전달하는 서비스를 말하는데요. 현재 이 서비스 덕분에, 약 80% 이상의 고객이 한 시간 내에 수리가 완료된 휴대폰을 받을 수 있습니다.

박 과장은 “2012년 판매법인화 초기에는 서비스 센터가 85개였는데, 지금은 150개 이상으로 두 배 정도 늘었습니다. 시리아와 이라크가 안정되면 더 늘어날 것이고, 레반트 모든 국가의 소비자로부터 가장 사랑받는 서비스 브랜드가 되는 것이 목표입니다”라고 야심찬 포부를 밝혔습니다.

요르단 지역 내 TV분야에서도 현지에 특화된 서비스 마케팅으로 점유율을 높여 나가고 있습니다. 최근 중동에서 가장 잘 팔리는 제품은 스마트 TV인데, 이 시장을 넓히기 위해 삼성전자 중동총괄에서는 현지에 특화된 애플리케이션을 개발해 스마트 TV에 탑재하고 있습니다. 중동 최대의 아랍방송사인 MBC와 협약을 맺고 드라마, 영화 등 콘텐츠를 제공하고 있기도 합니다.

특히 요르단 현지에서는 스마트 TV 구입자를 위해 ‘Home Visit Training’서비스도 도입했습니다. ‘Home Visit Training’은 스마트 TV를 구입한 소비자가 원할 경우 가정을 방문해서 스마트 TV의 기능에 대해 설명해 주는 서비스입니다.

TV를 담당하고 있는 김하영 과장은 “현지의 스마트 TV 수요가 늘고 있는데 이곳 사람들이 기능에 대해 잘 모르고 있습니다. 여기 문화가 개인 가정을 방문하는 것이 보편화되어 있지 않지만, 그래도 이 서비스에 대한 요구가 꾸준히 증가하고 있는데, 지난해 11월엔 160건을 기록했지요. 비싼 TV를 사는 만큼 그에 상응하는 서비스를 제공해 줘야 하는 차원에서 준비하고 있습니다”고 밝혔습니다.

지역으로 파고든 현지화 전략

2011년, 당시 0에 가까웠던 삼성의 인지도를 높이기 위해 위해 레반트 법인은 고객들에게 좀 더 다가가기 위해 지역으로 파고드는 현지화에 주력했습니다.

시작은 벌써 6년째 이어지고 있는 암만 마라톤이었습니다. 초기에는 참가자가 3천 명 정도였지만, 지난해에는 1만 5천 명까지 증가해 요르단 암만의 최대 행사로 자리 잡고 있습니다.

최근에는 요르단 대학교와 손을 잡고, 삼성아카데미라는 커리큘럼을 개설했습니다. 이 과목을 이수한 학생들에게 서비스 엔지니어로서의 취업, 거래선 또는 파트너사에 취업을 알선하는 등 장기적인 안목에서 운영하고 있습니다. 이와 함께 최근에는 요르단 의과대학에 초음파 의료기기를 제공하기도 했습니다.

레반트 법인 마케팅 총괄을 담당하고 있는 Fadi는 “삼성을 현지화시키는데 노력했습니다. 삼성아카데미, 삼성 메디컬 스쿨을 비롯한 CSV 활동은 이곳에서 입지를 다질 수 있는 계기가 됐는데, 바로 이 점이 현지 사람들에게 인기를 얻은 비결이라고 생각합니다.”라고 말했습니다.

이런 덕분인지 레반트 법인에서 운영하고 있는 삼성전자 페이스북 팬이 500만 명에 달한다고 하는데요. 이 페이스북은 아랍에 대해, 아랍의 정신을 담은 마케팅 활동을 진행하고 있습니다.

‘삼성인’이라는 자부심 가져

“우리 직원들과의 보다 원활한 소통을 위해 회식을 하고 있습니다. 다만 종교적인 이유로 술은 없습니다. 술이 없긴 하지만, 그래도 한 3시간은 거뜬히 놀 수 있습니다.” 홍범석 법인장은 현지 직원들을 이렇게 평했습니다.

레반트 법인에서는 월말이나 분기, 또는 프로젝트가 끝나면 가끔 회식을 합니다. 현지 직원들도 회식을 반기는 분위기입니다. 하지만 제품 발표회, 거래선과의 미팅 등 법인의 공식적인 행사에서는 술은 내놓지 않고 있습니다. 존중해 주어야 할 상대방의 문화이기 때문입니다.

현지 문화에서 가장 힘든 부분은 아무래도 ‘이슬람’이라는 종교 문화입니다. 특히 가장 어려운 부분은 한 달 동안 진행되는 ‘라마단’이라는 금식기간인데요. 라마단 기간 동안에는 해가 떠 있는 시간에는 아무것도 먹을 수 없습니다. 그러다 보니 업무에 대한 집중도도 떨어질 수밖에 없지요.

홍 법인장은 “이 기간 동안에는 무얼 해도 업무 효율이 떨어지기 때문에 업무 강도도 줄여 주고, 업무 시간도 조정해 주는 등 많은 배려를 하고 있습니다. 바쁜 일이 있어 찾았는데 기도 중이면 기다려 줘야 합니다. 상대방의 문화를 존중해 줘야 하기 때문이죠.”라고 귀띔했습니다.

최근에는 요르단 내 삼성의 위상이 올라가면서 요르단 사람들이 친구나 친척이 삼성에 입사하면 축하해 주고, 본인도 가고 싶다는 이야기를 하고 있다고 하는데요. 그러다 보니 현지 직원들의 삼성에 대한 자부심 역시 상당히 높다고 합니다.

E-biz를 담당하고 있는 Saleem은 “삼성은 요르단에서 가장 큰 회사입니다. 삼성이 바로 이 곳의 트렌드를 이끌어 가는 회사이기 때문에 여기서 일하는 데 대해 자부심을 느끼고 있습니다”고 소감을 밝혔습니다. Fadi도 “5년째 함께하고 있는데 삼성의 일원이 된 것에 대해 자부심을 느끼고 있고, 정말 많이 배우고 있습니다. 5년의 시간이 내 삶에 많은 영향을 미쳤고, 더 재미있는 것은 삼성을, 한국 문화를 경험하는 것입니다”라고 말했습니다.

요르단에 삼성전자 R&D 센터가 있다

요르단에는 삼성전자 레반트 법인과 함께 삼성전자 요르단 연구소가 있습니다. 2013년에 시작하여 현지 사업을 지원하고 있는데요. 이 곳에서는 중동문화를 기반으로 한 특화된 서비스나 솔루션 개발 역할을 하고 있습니다. 지금은 현지 개발자들의 앱이나 컨텐츠를 쉽게 올릴 수 있도록 현지화 서비스 플랫폼을 개발 중이기도 하지요.

삼성전자 요르단 연구소 김시용 소장은 “요르단 연구소에서는 본사와의 솔루션 협업개발과 현지 사업에 필요한 현지화 과제를 동시에 진행하고 있습니다. 요르단은 ICT를 국가 성장전략으로 90년대부터 육성하여 중동지역 내 개발인력의 허브 역할을 하고 있으며, 직원들이 현지에 필요한 서비스나 솔루션 개발을 정말 잘하죠.”라며 뿌듯해 했습니다.

요르단 연구소에서는 e매거진 서비스인 페이퍼 가든 아랍 버전을 개발하여 2014년에 서비스를 개시했습니다. 현재는 아랍어 음성인식 솔루션 개발과 음악, 비디오 서비스 등 다양한 현지에 맞는 서비스를 개발하기 위해 준비하고 있습니다.

같지만 다른 ‘레반트’의 시장, 레바논

레반트 법인은 지난해 10월, 레바논에 지점을 개설했습니다. 해당 지점에는 안정희 지점장을 비롯해 9명이 근무하고 있습니다. 레바논은 레반트 지역 내 국가들과는 문화와 환경이 다릅니다. 레바논 국경에서는 이스라엘과 끊임없이 분쟁 중이지만, 베이루트만 가도 그런 느낌이 거의 들지 않죠.

레바논은 중동 내 전통적인 부국입니다. 국민소득이 약 1만 5천 달러를 상회하고 있으며, 이와 함께 무슬림 54%와 가톨릭인이 46%로 공존하고 있습니다. 전체 인구가 840만 명이며, 휴대폰 보급률은 100%가 넘습니다. 여기서도 삼성 제품의 점유율은 압도적입니다. 이미 국민 브랜드 수준입니다.

레바논은 프리미엄 시장입니다. 여기서 상위 30%에서 발생하는 매출이 레바논 전체 매출의 70%를 차지하기 때문입니다. 제일기획 레반트 법인 기민수 프로는 “레바논 시장은 레반트 내 다른 지역에 비해 하이엔드(High-end) 시장입니다. 이에 맞춰 제품 광고도 광고지만, 기업 이미지 등 이 지역에 특화된 광고를 하고 있습니다. 그래서 이 지역은 상대적으로 삼성의 이미지와 제품을 알리는 옥외 광고가 상당히 많습니다”고 설명했습니다.

레바논 지점에서 관리하고 있는 가전 매장은 약 200개, 휴대폰 매장은 900개 정도입니다. 이 중 가장 최근에 들어선 드바야 매장은 중동 최대 규모입니다. 드바야 매장에서는 레바논 소비자들이 삼성의 전 제품을 한곳에서 경험하고 체험할 수 있습니다.

레바논에서 삼성의 인지도는 매우 높아서, 다른 경쟁사가 따라오기 힘들 정도입니다. 삼성 제품에 대한 로열티가 높다는 의미입니다. 대부분이 프리미엄, 기업 이미지를 높이는 데 마케팅 활동을 집중하고 있습니다.

레바논 안정희 지점장은 “레바논은 ‘테스트베드’와 같은 곳입니다. 지역이 넓지 않아서 오늘 제품을 깔면, 다음 날 피드백을 받아 볼 수 있기도 하죠. 다른 레반트 지역과 차별화된 프리미엄 마케팅도 가능하다”며 레바논의 전략적 위치에 대해 강조했습니다.

레반트 지역에서 삼성의 위상은 이미 높습니다. 그럼에도 불구하고 더욱 성장할 수 있는 지역이기도 하죠. 이미 자리를 잡아 가고 있는 요르단과 레바논 이외에도 인구 3천2백만 명의 이라크, 2천2백만의 시리아 지역은 내전이 끝나면 더 큰 규모의 시장으로 성장이 가능합니다. 삼성전자 레반트 법인의 성장 이야기는 지금부터 시작입니다.